SFAやCRMベンダーとしてとして知られているセールスフォース・ドットコムの中で、企業と顧客とのリレーションシップマネジメント向上を目的として注目されているのがService Cloudです。
今回はセールスフォース・ドットコムが提供しているカスタマーサービスソリューション「Service Cloud」の特徴と評判についてご紹介いたします。
目次
セールスフォース・ドットコムについて
Service Cloudはアメリカのセールスフォース・ドットコムが開発したクラウド型システムです。
クラウド型ビジネスサポートシステムとして世界のトップシェアを誇り、利用企業数は15万社を超えるといわれています。
最大の特徴は、クラウド上で顧客管理、データ管理ができることです。
以前は顧客管理をするためにはハードウェアを構築したり、ソフトウェアをパソコンやサーバにインストールしたりする必要がありました。
ところが、クラウド型のサービスの場合は、インターネット回線さえつながっていればサービスを利用できます。
ネット環境があれば、スマートフォンやタブレットからも利用可能です。
データベースや外部連携機能がクラウド上にあるので、他のシステムとの連携もしやすくAPI連携を行っている会社も増えてきました。
クラウド型サービスの特徴としては事業の段階に応じて必要な機能のみを導入し、徐々にユーザー数を増やしたりプランのアップグレードを行うなどしてみても良いでしょう。
そうすることによって、初期費用を抑えた導入が可能になります。
Service Cloudとは
Service Cloudはさまざまなカスタマーサービスを指向されているお客さまに対して、多様な機能を搭載したカスタマーサービスソリューションです。
「顧客からの問い合わせ」、「セルフサービス」、「顧客ごとのカスタマーケア」、「場所を問わず顧客をサポート」など、さまざな機能により、より迅速に、スマートなカスタマーサービスの提供を行うことが期待できます。
インサイドセールスやカスタマーサポート、営業担当までカスタマーサービスマネジメントを一元管理したい企業にとっておすすめです。
Service Cloudの機能について
Service Cloudには様々な機能がありますが、代表的なものについて見ていきましょう。
スピーディーで適切な回答の提供
顧客データをクラウド上で管理しているため、データさえ参照できれば顧客に関する情報をスピーディーに獲得できます。
例えば、受けた電話の内容がほかの部署の管轄だった場合は、通常であればほかの部署に電話をつなぐことになるでしょう。
担当者が不在だった場合は、折り返しの対応をとることになります。この工程だけでも、電話口の顧客は待たされている状態です。
担当者が離席ではなく休みだった場合は、折り返しまでにさらに時間がかかるでしょう。
その点、サービスクラウドのサポートを利用すれば、電話を受けたオペレーターが回答する際に必要な情報が一元管理されているため、担当者部署へ回さなくてもその場で回答できます。
電話をつなぐ時間がカットされるため、顧客を待たせないことはもちろん、企業側にとっても顧客対応の時間が短縮されるほか、担当者不在による折り返し対応などの手間がかからないことがメリットです。
また、営業時間内でなくてもクラウド上の情報を用いて顧客の質問に回答ができるため、24時間365日無休で顧客対応できます。
顧客のニーズに合うサービスの提供
AIが行動の優先順位をつけ、何をすべきかを提示してくれるため、即座に適切なアクションを起こせるので顧客の満足度アップが期待できます。
また、Einstein Discoveryを利用することで、多数のデータを数分で分析することが可能です。
「どうして問題が発生し、今後どの様な問題に発展しうるか」「どの様な対処が可能か」などを分析できます。
根本原因を明らかにすることで、その後に起こることを整理・予測できます。
ケースの管理をサポート
Service CloudではAIが使われており、AIがケースに合わせて迅速に問題解決ができる担当者を割り当てる仕組みになっています。
情報の取得、回答、対応などが迅速に行えるという効果が期待できるでしょう。
また、顧客からはメールやボイスメール、ナレッジベースなど、異なる種類での問い合わせが想定されます。
サービスクラウドなら、異なるチャンネルからの問い合わせやその対応を全て共有し、しかも、時系列で表示できます。
チャンネルによって参照する場所が異ならないよう、サービスクラウドがサポートしてくれるのです。
さらに、顧客にこちらから情報を提供する場合は、テンプレートから簡単な操作でメールの送信が可能です。
顧客の状況が可視化できるため、最適なタイミングで最適な情報が提供できます。
サポートのプロセスは、自社のサービスに合わせてカスタマイズできるので、生産との一貫性をもたせることも可能です。
Service Cloud導入のメリットとは？
Service Cloudを導入するメリットについて見ていきましょう。
顧客サポートの迅速化
情報が一元化されて必要な情報を集めやすくなり、時系列でデータが蓄積されていくので、顧客の問い合わせに対する回答に要する時間が短縮化されます。
業務の効率化
Service Cloudは操作が簡単に行える上にデータの分析もしやすいシステムになっています。
AIによるサポートもあり、効率良くオペレーション業務を行うことができるでしょう。
顧客の満足度アップ
さまざまなチャネルからアクセスでき、24時間365日無休でサポートを受けられるうえに、簡単な問い合わせはナレッジデータで自己解決できるので、結果として満足度が高まることが予想されます。
適切なタイミングでの営業活動が可能になる
顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズを判断し、より効果的なタイミングで、商品やサービスの情報を提供できる様になります。
テレワークでも対応が可能
昨今の新型コロナウイルスの影響を受けてオフィスだけではなくリモートワークを推進している企業も多いのではないでしょうか。
オンプレミスやインストール型のソフトウェアではテレワークに対応するのが難しいという声も多く聞かれますが、Service Cloudはクラウド型サービスのために働く場所や時間を選びません。
今後の働き方改革にもマッチしたサービスと言えるでしょう。
顧客マネジメントを一元管理してエンゲージメントを高めたい企業におすすめ
Service Cloudは既に世界でも多くの導入実績があり、効果が出ていることが導入事例や口コミなどでも見ることができます。
一方でシステムはただ導入するだけでなく、ツールを使って最大限の効果が出るような取り組みを企業全体でしっかりと行っていくことに注力しましょう。
また、セールスフォース・ドットコムが長らく提供しているSFA、CRMのサービスやソリューションを元にした、経営における最新のカスタマー・エクスペリエンス(CX)のノウハウが詰まったCX3.0の考え方を提唱しています。
消費者の行動原理と経済的なロジックを重視するCX 3.0の提唱者のジョン・グッドマン氏が考えている「グッドマンの法則」も有名です。
グッドマンの法則とは、顧客のクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性、さらにクチコミによるマーケティング効果を実証的に描いたもので、40年近く前にアメリカ 大手企業の数百社に対しグッドマンら調査チームが大規模な市場調査を実施して発見しました。
以下のリンクからセールスフォース・ドットコムのホワイトペーパーのダウンロードも出来ますので、ご関心がある方は一度ご参照いただいても良いと思います。
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