セールスフォース・ドットコムが提供しているカスタマーサービスソリューションService Cloudの特徴と評判について解説

Salesforceが提供しているカスタマーサービスアプリService Cloudの特徴と評判について解説

SFAやCRMベンダーとしてとして知られているセールスフォース・ドットコムの中で、企業と顧客とのリレーションシップマネジメント向上を目的として注目されているのがService Cloudです。

今回はセールスフォース・ドットコムが提供しているカスタマーサービスソリューション「Service Cloud」の特徴と評判についてご紹介いたします。

Service Cloudとは

Service Cloudとは

Service Cloudはさまざまなカスタマーサービスを指向されているお客さまに対して、多様な機能を搭載したカスタマーサービスソリューションです。

「顧客からの問い合わせ」、「セルフサービス」、「顧客ごとのカスタマーケア」、「場所を問わず顧客をサポート」など、さまざな機能により、より迅速に、スマートなカスタマーサービスの提供を行うことが期待できます。

インサイドセールスやカスタマーサポート、営業担当までカスタマーサービスマネジメントを一元管理したい企業にとっておすすめです。

セールスフォース・ドットコムについて

Service Cloudはアメリカのセールスフォース・ドットコムが開発したクラウド型システムです。

クラウド型ビジネスサポートシステムとして世界のトップシェアを誇り、利用企業数は15万社を超えるといわれています。

最大の特徴は、クラウド上で顧客管理、データ管理ができることです。

以前は顧客管理をするためにはハードウェアを構築したり、ソフトウェアをパソコンやサーバにインストールしたりする必要がありました。

ところが、クラウド型のサービスの場合は、インターネット回線さえつながっていればサービスを利用できます。

ネット環境があれば、スマートフォンやタブレットからも利用可能です。

データベースや外部連携機能がクラウド上にあるので、他のシステムとの連携もしやすくAPI連携を行っている会社も増えてきました。

クラウド型サービスの特徴としては事業の段階に応じて必要な機能のみを導入し、徐々にユーザー数を増やしたりプランのアップグレードを行うなどしてみても良いでしょう。

そうすることによって、初期費用を抑えた導入が可能になります。

Service Cloudの機能について

Service Cloudの機能について

Service Cloudには様々な機能がありますが、代表的なものについて見ていきましょう。

ケースの管理をサポート

Service CloudではAIが使われており、AIがケースに合わせて迅速に問題解決ができる担当者を割り当てる仕組みになっています。

情報の取得、回答、対応などが迅速に行えるという効果が期待できるでしょう。

また、顧客からはメールやボイスメール、ナレッジベースなど、異なる種類での問い合わせが想定されます。

サービスクラウドなら、異なるチャンネルからの問い合わせやその対応を全て共有し、しかも、時系列で表示できます。

チャンネルによって参照する場所が異ならないよう、サービスクラウドがサポートしてくれるのです。

さらに、顧客にこちらから情報を提供する場合は、テンプレートから簡単な操作でメールの送信が可能です。

顧客の状況が可視化できるため、最適なタイミングで最適な情報が提供できます。

サポートのプロセスは、自社のサービスに合わせてカスタマイズできるので、生産との一貫性をもたせることも可能です。

スピーディーで適切な回答の提供

顧客データをクラウド上で管理しているため、データさえ参照できれば顧客に関する情報をスピーディーに獲得できます。

例えば、受けた電話の内容がほかの部署の管轄だった場合は、通常であればほかの部署に電話をつなぐことになるでしょう。

担当者が不在だった場合は、折り返しの対応をとることになります。この工程だけでも、電話口の顧客は待たされている状態です。

担当者が離席ではなく休みだった場合は、折り返しまでにさらに時間がかかるでしょう。

その点、サービスクラウドのサポートを利用すれば、電話を受けたオペレーターが回答する際に必要な情報が一元管理されているため、担当者部署へ回さなくてもその場で回答できます。

電話をつなぐ時間がカットされるため、顧客を待たせないことはもちろん、企業側にとっても顧客対応の時間が短縮されるほか、担当者不在による折り返し対応などの手間がかからないことがメリットです。

また、営業時間内でなくてもクラウド上の情報を用いて顧客の質問に回答ができるため、24時間365日無休で顧客対応できます。

顧客のニーズに合うサービスの提供

AIが行動の優先順位をつけ、何をすべきかを提示してくれるため、即座に適切なアクションを起こせるので顧客の満足度アップが期待できます。

また、Einstein Discoveryを利用することで、多数のデータを数分で分析することが可能です。

「どうして問題が発生し、今後どの様な問題に発展しうるか」「どの様な対処が可能か」などを分析できます。

根本原因を明らかにすることで、その後に起こることを整理・予測できます。

Service Cloud導入のメリットとは?

Service Cloudを導入するメリットについて見ていきましょう。

顧客サポートの迅速化

情報が一元化されて必要な情報を集めやすくなり、時系列でデータが蓄積されていくので、顧客の問い合わせに対する回答に要する時間が短縮化されます。

業務の効率化

Service Cloudは操作が簡単に行える上にデータの分析もしやすいシステムになっています。

AIによるサポートもあり、効率良くオペレーション業務を行うことができるでしょう。

顧客の満足度アップ

さまざまなチャネルからアクセスでき、24時間365日無休でサポートを受けられるうえに、簡単な問い合わせはナレッジデータで自己解決できるので、結果として満足度が高まることが予想されます。

適切なタイミングでの営業活動が可能になる

顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズを判断し、より効果的なタイミングで、商品やサービスの情報を提供できる様になります。

顧客マネジメントを一元管理してエンゲージメントを高めたい企業におすすめ

Service Cloudは既に世界でも多くの導入実績があり、効果が出ていることが導入事例や口コミなどでも見ることができます。

一方でシステムはただ導入するだけでなく、ツールを使って最大限の効果が出るような取り組みを企業全体でしっかりと行っていくことに注力しましょう。

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ABOUTこの記事をかいた人

証券会社、IT企業役員、ベンチャー企業などを経て2016年10月より独立。2017年7月株式会社Milkyways設立、代表取締役CEO。早稲田大学大学院商学研究科ビジネス専攻(WBS)修士課程卒。専攻はベンチャー企業論、ベンチャー経営論。趣味はダンスとラーメン。