先日、よく食べている マンナンライフ 社の 蒟蒻畑 （ こんにゃくばたけ ）を 3袋 購入 したところ、 そのうちの 1袋 に 不具合 があり 食べること ができませんでした。
参考 ： 蒟蒻畑
普段であれば 特段 何もせずにそのまま 廃棄 してしまうのですが、 最近このようなことがなかったこともあり、 どのような対応をされるのか興味があったのでやりとりをすることにしました。
最近では 不具合 よりも、その後の クレーム 対応 によって 企業の評判 が大きく変わることも見受けられるようになっています。
蒟蒻畑 （ こんにゃくばたけ ） に学ぶ 不具合時 の クレーム 対応 の コツ について考えてみたいと思います。
クレーム 対応 1、 1次対応の早さと丁寧さ
製品 や サービス 、あるいは人間関係において完璧というのはやはり難しいので、不具合や障害はどうしても起こりえてしまいます。
不具合が発生してしまった場合、まず最初に行うべきことが1次対応です。
不具合の内容や範囲にもよるのですが、1次対応の早さと丁寧さによってクレーム対応を沈静化させることもできますし、逆に2次クレームへと繋がってしまうことも起こってしまうため非常に重要なポイントとなるでしょう。
クレーマーなどでない場合には、1次対応では相手の気持ちを受け止めて受け入れることを心がけると良いかもしれません。
1次対応は事実確認を行うことも重要ですが、顧客に対して早く丁寧に行うことが何よりも大切です。目安としては遅くても24時間以内に、出来れば1時間以内と早ければ早いほど効果的です。
蒟蒻畑の例では、お客様相談室へ連絡してから3時間後くらいに丁寧な内容のメール返信が来ていましたので、十分迅速な対応だと言えると思います。
クレーム 対応 2、 正確な事実確認
1次対応の次に行うことが、正確な事実確認です。
お客様からの情報を元に社内でも事実確認を急ぎましょう。お客様の言い分はしっかりと受け止めるものの、必ずしも正しいとは限りません。
商品があれば郵送などで現品を確認、サービスであればどのような状況で起こったのかと何が起こったのかを確認出来るようにしましょう。
事実確認に時間がかかるようであれば、あらかじめどれくらいかかるのかを知らせておいた方が親切であると言えます。
今回の蒟蒻畑では着払いで商品を郵送しました。
クレーム 対応 3、 2次対応の早さと丁寧さ
事実確認が済んだ後は、2次対応となります。
2次対応も早さと丁寧さが求められますが、1次対応と比べると早さよりも丁寧さが求められるでしょう。
内容としては「調査結果報告」、「補填（あれば）」、「今後起こさないようにするための対策」などが挙げられます。
蒟蒻畑の例では商品と報告書類が入っており、1週間以内には届いておりましたので、比較的早い対応と丁寧な報告結果でした。
ただし、届いたかどうかわからなかったので連絡したところ、既に届いて上記郵送物を既に送ったとの回答でしたので、届いたことと郵送したことのどちらかでも連絡した方がさらに親切な対応であると考えられます。
クレーム 対応 4、 攻めて顧客エンゲージメントを高める
不具合があった場合には心苦しいところですが、わざわざ連絡や対応を求めてくるお客様に関しては、まだ挽回の余地が大いにあります。
特にBtoC向け商品やサービスを利用している際に不具合が発生しても、何も言わずにそのまま離脱していくお客様の方が多いと思われます。以前100均で靴の中敷を買った際に、両方とも左足入っていたのはそのまま捨てました笑
BtoBの場合には契約上すぐに解約ができない特製のものもあるため、BtoCほどではありませんが次回の契約更新や購入がされないことに繋がる可能性が非常に高いです。
そのため、わざわざ対応を求めて下さるお客様には、攻めて顧客エンゲージメントを高める方法も考えても良いかもしれません。
今回の蒟蒻畑の場合、ダンボールの中身を開けたら蒟蒻畑2袋と飲むタイプ2個と手紙が入っていました。事前の予測では3袋くらいかなと思っていましたので概ね想定通りです。
ただ、期間限定のみかん味が入っていたのと、飲むタイプは商品があったのを知らなかったので、自社で違う製品があれば同封するのはありだなと思いました。
製品やサービスに不具合は付きものですが、その後の対応でイメージが大きく変わってきますので、「早く」、「丁寧に」、「正しく」対応を行い、場合によってはエンゲージメントを高めるような対応をしてみるのも良いでしょう。
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