最近多くのサイトで利用されているWEB接客ツールとMA(マーケティングオートメーション）ですが、MAはBtoB向けのツールで、WEB接客ツールはBtoC向けと思っている方も多く、違いについて詳しくわからないという人も多いかもしれません。
今回はweb接客ツールとMAの違い、利用するメリットについてご紹介します。
目次
web接客ツールとは
webサイトは自分で商品や情報を探しながら欲しい商品を購入したり検討を行ってきましたが、実店舗のように一人一人の接客をwebサイト上でも実現しようと登場したのがweb接客ツールです。
2014年後半頃から新ジャンルとして市場にサービスが登場し始め、現在では多くのサービスが登場しています。
web接客ツールには大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2種類があります。
ポップアップ型
ポップアップ型はwebサイトに訪れた見込み客の属性や購買履歴、滞在履歴などから判断し、その見込み客に合わせた商品をポップアップで紹介したり、会員登録へ誘導するようなバナーを表示させることができます。
中にはサイトから離脱をしようとした際にポップアップを出してクーポンなどのお得な情報を見せて離脱率を低減できるようなものもあります。
例えば以下のSprocketのように、導入したことによって平均CV改善率が148.66%のような効果になっているサービスです。
チャット型
「チャット型」はユーザーに対してチャットで接客を行うツールです。
ブラウザの右下に表示されていて、チャットができるサイトを見たことがある方も多いのではないでしょうか。
このチャットがあればユーザーの疑問をチャットですぐ返答することができ、まさにリアルと同じような接客が可能になります。
現在導入実績が最も多いのが「ecコンシェル」です。チャットでは最先端のAIを搭載したチャットボットが対応するケースが多く、売上、購入率、直帰率を学習しながら改善が期待できます。
元々はEC領域がメインで活用されていましたが、最近ではチャット型は高単価なBtoBでも密に見込み客とやり取りができるということで、徐々にWEB接客ツールのニーズが高まってきています。
MAとは
WEB接客ツールが実店舗のような接客をWEBサイト上で実現させるツールだとすると、MAはどのような役割を果たしてくれるのでしょうか。
MAツールは、企業のマーケティング活動において、従来は人力で繰り返し実施していた定型的な業務や、人手では膨大なコストと時間が掛かるような複雑な処理や大量の作業を自動化し、効率を高めることができるシステムです。
主な機能としては、WEBフォームの生成、リード管理、トラッキング、スコアリング、シナリオ設計、メール配信機能などが挙げられます。
デジタルの発展により、様々な見込み客との接点が数値化できるようになりました。
しかし、多様化した接点が複雑すぎて、どの経路がきっかけで購入したのかが見えづらくなったため、各マーケティング施策の効果を正確に測定できるツールのニーズが増え、そのニーズを解決するために登場したのがMAツールです。
MAツールを活用することで、展示会やイベントといったリアル施策のタッチポイントや、メルマガなどのデジタル施策のタッチポイントまで可視化することもできます。
さらに見込み客のステータスを測るスコア機能を使うことで、見込み客のナーチャリング(育成)管理ができ、長期的に顧客を管理できるようになります。
各見込み顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報が届くように、One to Oneメールを配信し、より受注確度の高い顧客を育成することも得意なツールです。
web接客ツールとMAツールと違いとは
上記のご紹介だけ読むとweb上で接客が行えるweb接客ツールの方が見込み客へのおもてなしが高いように思われがちですが、実はMAツールでも同じようなリアルタイムの接客が可能なものもあります。
例えば、MAツールでユーザーのシナリオ設計を行い、ユーザーに合わせたクーポンを発行したり、閲覧者向けのチャットウィンドウを表示させることもできます。
ではwebマーケティングを行う上でMAツールとweb接客ツールの使い分けはどのように行えば良いのでしょうか。
WEB接客ツールを利用した方が良い場合
- サイト上で接客を行いたい場合
- カスタマーサポートへの問い合わせが多くお問い合わせを減らしたい場合
- webサイトの離脱率を下げたい場合
MAツールを利用した方が良い場合
- スコアリングを行なって見込み顧客、既存顧客を可視化してLTVを高めたい場合
- サイトから離れたユーザーに対して呼び戻しを行いたい場合
- one to oneメールを行いたい場合
- カゴ落ちメールなどユーザーの行動に合わせたメールを行いたい場合
ユーザーの行動、問い合わせ、メールの開封状況、資料ダウンロードなど、ユーザーアクションをきっかけに見込み客をスコアリングするMAツールに対して、WEB接客ツールは「コンテンツ接触中」のユーザーの行動を軸に、ポップアップなどのリアルタイムなキャンペーン通知などを得意とします。
MAツールはメールマーケティングに特化したツールなど、ツールによって機能が大きく異なるため、全てのMAツールでWEB接客が行えるかというとそうではありません。
その為、各ツールのメリット・デメリットをしっかり理解して活用していくことがとても重要になりそうです。
MAツールとWEB接客ツールの特徴を理解して活用しよう
MAツールも、WEB接客ツールも導入している企業は増加をしており、成功事例もどんどん出てきています。
さらにMAツールとWEB接客ツールのデータ連携が発表されているように、どちらのツールも欠かせないものになっていくでしょう。
MAツールとWEB接客ツールを併用している場合もありますので、自社の用途に合ったツールを選び業務の効率化を図りましょう。
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